Cục Hàng không yêu cầu hãng bay nghiêm túc giải quyết khiếu nại, đền bù cho khách bị delay

By khoiit 29/05/2026

Cục Hàng không Việt Nam vừa yêu cầu các hãng hàng không tăng cường trách nhiệm trong công tác tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị và khiếu nại của hành khách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực hàng không.

Nội dung này được nêu trong văn bản gửi tới các đơn vị trong ngành về việc triển khai hiệu quả các quy định bảo vệ quyền lợi hành khách khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không.

Theo đó, các hãng bay được yêu cầu nghiêm túc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, chủ động hỗ trợ hành khách trong các trường hợp chậm chuyến, hủy chuyến, thay đổi lịch bay, mất hoặc chậm trả hành lý. Đồng thời, các doanh nghiệp cần rà soát và hoàn thiện quy trình nội bộ nhằm bảo đảm đầy đủ quyền và lợi ích hợp pháp của hành khách theo quy định của pháp luật Việt Nam cũng như thông lệ vận tải hàng không quốc tế.

Yêu cầu hãng bay nghiêm túc giải quyết khiếu nại, đền bù cho khách bị delay- Ảnh 1.

Bên cạnh đó, Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) cùng Cảng hàng không quốc tế Phú Quốc và Vân Đồn được giao phối hợp chặt chẽ với các hãng hàng không, đơn vị phục vụ mặt đất và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng không để nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, đặc biệt trong các giai đoạn cao điểm xảy ra ùn tắc, quá tải hoặc chậm, hủy chuyến.

Các đơn vị khai thác cảng hàng không cũng được yêu cầu tổ chức hoặc phối hợp xây dựng đầu mối tiếp nhận, hỗ trợ và giải quyết phản ánh của hành khách liên quan đến chất lượng dịch vụ tại sân bay. Đồng thời, ngành hàng không được khuyến khích đẩy mạnh ứng dụng chuyển đổi số, công nghệ thông tin và trí tuệ nhân tạo trong công tác quản lý khai thác, hỗ trợ hành khách và cung cấp thông tin nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Đáng chú ý, theo dự thảo Thông tư về vận tải hàng không đang được Bộ Xây dựng lấy ý kiến, cơ quan quản lý đề xuất bổ sung thêm hình thức bồi thường cho hành khách bị chậm, hủy chuyến bằng voucher hoặc điểm thưởng của hãng hàng không, bên cạnh các hình thức hiện hành như tiền mặt, chuyển khoản hoặc vé miễn cước.

Theo dự thảo, thời gian hoàn trả bằng voucher có thể được thực hiện trong vòng 7 ngày; đối với tiền mặt hoặc chuyển khoản là 21 ngày; thanh toán qua thẻ tín dụng là 45 ngày và thông qua hệ thống đại lý là 60 ngày.

Ngoài ra, mức bồi thường ứng trước không hoàn lại đối với các chuyến bay bị chậm hoặc hủy cũng được đề xuất tăng khoảng 25%. Cụ thể, với đường bay nội địa dưới 500 km, mức bồi thường dự kiến tăng từ 200.000 đồng lên 250.000 đồng. Các chặng bay từ 500 km đến dưới 1.000 km có thể được nâng lên 375.000 đồng, trong khi các đường bay trên 1.000 km như Hà Nội – TP.HCM dự kiến tăng lên 500.000 đồng.

Đối với các chuyến bay quốc tế, mức bồi thường thấp nhất được đề xuất nâng từ 25 USD lên 30 USD đối với chặng dưới 1.000 km, và mức cao nhất tăng từ 150 USD lên 180 USD đối với các đường bay từ 5.000 km trở lên.